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Le fonctionnement du service de garde dans le Limbourg: recommandations de KLAV

Durant les années académiques 2007-2008 et 2008-2009, 5 étudiants de la K.U. Leuven ont travaillé sur un mémoire intitulé "Le fonctionnement du service de garde au service de la médication d'urgence". L'un de leurs constats les plus importants a été que le fonctionnement du service de garde dans le Limbourg était fortement hétérogène.

Sur la base des résultats de ce mémoire, KLAV a formulé six recommandations que nous exposons ci-dessous. Naturellement, il ne s'agit, en l'occurrence, que de suggestions et nous ne souhaitons nullement en faire des obligations. Bien que ces recommandations concernent l'organisation dans le Limbourg, elles peuvent également être intéressantes pour l'organisation du service de garde dans les autres provinces. Quoi qu'il en soit, gardez toujours en mémoire qu'une bonne communication constitue la clé du succès.

Préalable
Résultats du mémoire
Les recommandations de KLAV
Recommandation 1: Heure de début et de fin du service de garde
Recommandation 2: Honoraires de garde
Recommandation 3: Porte fermée / guichet de garde
Recommandation 4: Taille de la région de garde
Recommandation 5: Call-center
Recommandation 6: Changements: journalier/hebdomadaire
Conclusion

Préalable

De septembre 2007 à avril 2009, 5 étudiants de la K.U. Leuven ont travaillé sur un mémoire intitulé "Le fonctionnement du service de garde au service de la médication d'urgence". La seconde partie du mémoire (janvier 2008 – juin 2008) non seulement donnait un exposé des aspects juridiques et des règles déontologiques concernant le fonctionnement du service de garde, mais cartographiait également le fonctionnement actuel des services de garde des pharmaciens dans le Limbourg.

Résultats du mémoire

Afin d'avoir un bon aperçu de la manière actuelle de travailler et afin de formuler des recommandations visant à l'amélioration de la méthode actuelle, 3 enquêtes ont été réalisées. Une enquête pour les coordinateurs du service de garde dans le Limbourg, une enquête pour tous les pharmaciens limbourgeois et une enquête pour les patients qui ont récemment eu recours à un service de garde.

Seules les considérations les plus importantes sont mentionnées ici. Pour les informations détaillées, nous renvoyons au mémoire intégral des étudiants. Le système du service de garde dans le Limbourg est très hétérogène, chaque région est différente, tant en ce qui concerne la taille qu'en ce qui concerne les accords internes.

Les pharmaciens préfèrent les plus grandes régions, se sentent parfois considérés comme les tenanciers d'un magasin de nuit et souhaitent des honoraires d'urgence plus élevés.
Les patients ne veulent pas parcourir de grandes distances (max. 10 km) pour se rendre chez le pharmacien de garde et sont satisfaits du système et du service existants.
Tant les pharmaciens que les patients semblent être insuffisamment informés de la législation et des règles déontologiques concernant le fonctionnement du service de garde.

Les recommandations de KLAV

Une remarque importante avant de formuler quelques recommandations: chaque région est compétente pour prendre ses décisions de façon autonome. Les recommandations de KLAV ne sont donc en aucune façon contraignante. KLAV s'efforce uniquement de formuler des suggestions pour rendre le fonctionnement du service de garde dans le Limbourg plus homogène et donc plus transparent. En outre, nos recommandations visent à améliorer le fonctionnement du service de garde et à adapter les normes actuelles de disponibilité, de mobilité, etc. KLAV n'impose rien mais conseille.

Notre objectif est double:
1. Une meilleure connaissance de la réglementation relative au service de garde des pharmaciens;
2. Une manière plus uniforme de travailler au sein des différentes régions du service de garde du Limbourg.

Afin de permettre une meilleure appréciation du fondement de nos recommandations au sein des pharmacies limbourgeoises, une enquête a eu lieu, début 2009, sur tous les titulaires limbourgeois. Nos recommandations soutiennent, pour une large part, l'avis et la vision d'une grande majorité des pharmaciens qui ont renvoyé l'enquête.

Il y a 315 pharmacies dans le Limbourg, dont 292 pharmacies indépendantes et 23 pharmacies de mutuelle. Sur les 292 pharmacies limbourgeoises indépendantes, 217 pharmaciens ont rempli le formulaire d'enquête. Dans chaque région de garde du Limbourg, plus de la moitié des pharmaciens ont chaque fois répondu à l'enquête. Chaque région de garde était donc suffisamment représentée.

Recommandation 1: Heure de début et de fin du service de garde

Nous conseillons de prendre les heures fixées par la législation comme point de départ (et de les adapter si nécessaire au niveau régional). Le service de garde aurait donc lieu au moins de 19 heures à 8 heures du matin. Nous conseillons en outre, si vous êtes de garde, de suspendre une affiche, entre 18h00 et 19h00, entre 8h00 et 9h00 et entre 12h00 et 14h00, sur laquelle figure votre numéro de GSM afin d'être joignable en cas d'urgence.

Recommandation 2: Honoraires de garde

KLAV recommande de porter en compte les honoraires de garde de manière cohérente, les jours de semaine et les samedis de 19h00 à 8h00 ainsi que les dimanches et jours fériés.

Une remarque importante à cet égard concerne le respect de la collégialité. Le fait de porter en compte les honoraires est une obligation légale. Il n'est pas dans l'esprit collégial de ne pas respecter ces accords clairement établis.

Recommandation 3: Porte fermée /guichet de garde

KLAV conseille, pour des raisons de sécurité, d'utiliser le guichet de garde de la pharmacie, tant les jours de semaine que le week-end, à partir de 22 heures.

A partir de cette heure, le nombre de patients qui se rendent à la pharmacie de garde est nettement moins élevé, ce qui rend également le travail plus pratique. A partir de 22 heures, travailler avec la porte fermée et uniquement via le guichet de garde nous semble une manière de travailler acceptable et permet de garder en équilibre l'aspect de la sécurité et le travail.

S'il est possible de travailler plus tôt avec les portes fermées, pour des raisons de sécurité, c'est bien sûr toujours recommandé. Soyez toutefois collégial! Des règles claires et uniformes sont souhaitables si l'on s'écarte de la recommandation générale qui est de travailler avec les portes fermées à partir de 22h00.

Recommandation 4: Taille de la région de garde

En nombre de pharmaciens:
Les régions de garde comptant moins de 10 pharmaciens qui participent au fonctionnement du service de garde sont de petite taille. La charge de travail pour les pharmaciens officiant dans ces régions est élevée.

Il semble souhaitable que les régions de garde comptant moins de 10 pharmaciens qui participent au fonctionnement du service de garde cherchent un rapprochement avec les régions voisines ou à établir des accords internes afin de rendre la charge de travail acceptable et afin de pouvoir conserver, à long terme, une bonne qualité au fonctionnement du service de garde.

Une région de garde moyenne, dans le Limbourg, compte environ 12 pharmaciens. Les plus grandes régions, en ce qui concerne le nombre de pharmaciens, se situent aux alentours de 22 pharmaciens pour assurer le fonctionnement du service de garde. Il y a 4 régions qui comptent plus de 20 pharmaciens. Notre recommandation ne consiste nullement à préconiser une scission des régions comptant 15 à 22 pharmaciens. Il ressort clairement des enquêtes réalisées dans le cadre du mémoire que les patients sont très satisfaits du fonctionnement actuel du service de garde des pharmaciens. Il est également possible de déduire cette satisfaction générale du nombre très limité de plaintes concernant le fonctionnement du service de garde qui parviennent aux pharmaciens individuels, directement chez KLAV ou à l'Ordre des Pharmaciens.

En distance kilométrique:
Les patients indiquent qu'ils souhaitent de préférence trouver une pharmacie de garde dans un rayon de 10 km. Il semble dès lors souhaitable, dans la mesure du possible, de limiter une région de garde à un cercle d'un rayon de 10 km. D'un extrême à l'autre d'une région, le patient doit parcourir, dans les cas extrêmes, une distance de 20 km. Toutefois, en tenant compte d'une telle situation, pour les patients qui vivent à la limite d'un service de garde, il y a au moins une autre région de garde avoisinante et nous pouvons donc supposer que, moyennant une bonne communication entre des régions de garde voisines, une répartition suffisante doit être possible.

En tant que 'règle du jeu', nous retenons une distance maximale de 20 km, d'un extrême à l'autre d'une région.

Recommandation 5: Call-center

KLAV recommande le fonctionnement d'un call-center à partir de 22 heures. Pour le fonctionnement du service de garde dans le Limbourg, KLAV a négocié avec Offitel. Depuis le 1/1/2010, différentes régions de garde collaborent avec ce call-center. Le numéro central est le 0903/99910.

Recommandation 6: Changements: journalier/hebdomadaire

KLAV suggère un changement journalier du service de garde.

76% des pharmaciens sont d'accord sur ce point. KLAV souhaite ainsi limiter la charge de travail du pharmacien. Chacun est toutefois libre d'échanger les jours, avant la communication du système du service de garde, s'il souhaite cependant être de garde plusieurs jours de suite, pour compenser les gardes durant un congé, etc. Une région est libre de changer chaque jour les jours de la semaine et de maintenir le week-end.

CONCLUSION:

La COMMUNICATION est la clé du succès! Une bonne communication dans votre propre région de garde, une concertation entre des régions de garde voisines et un échange d'information avec les médecins de famille locaux.

KLAV souhaite promouvoir la concertation entre les pharmaciens. Le fait de se réunir au moins une fois chaque année, même s'il est possible de régler bien des choses par e-mail, ne peut que favoriser l'entente entre collègues. Nous serions heureux d'apporter notre contribution pour élaborer, avec le coordinateur des gardes, un agenda passionnant qui puisse plaire à tous les collègues et qui laisse une certaine place pour les contributions, les points à l'ordre du jour et les idées de tous les pharmaciens de la région.

KLAV demande aux responsables des gardes d'assumer leur rôle. Il est souhaitable d'envoyer le rapport du service local des tours de garde à tous les pharmaciens du territoire. Il convient d'informer suffisamment les collègues absents, les pharmacies qui, pour des raisons valables, ne participent pas au service de garde, les groupements, les pharmacies des mutualités, etc. De la sorte, une bonne communication peut être établie à l'égard des patients.

KLAV se félicite d'une harmonie entre le service de garde des médecins et des pharmaciens. Si KLAV peut y contribuer sur le plan local, ce sera avec plaisir.

KLAV lance un appel pressant à tous les collègues pour s'efforcer d'offrir un service de qualité durant le service de garde. Il convient de ne pas sous-estimer l'impact sur le rayonnement de notre profession! Un client mécontent en implique 10 autres! Quelques points élémentaires tels qu'un accueil amical, une affiche correcte exposant le système du service de garde (y compris avec les dernières modifications), un avis lors de chaque délivrance (pendant la garde également), etc. sont des objectifs réalisables pour chacun d'entre nous, moyennant un petit effort.